Durante la implantación de ITIL, es común encontrarse con una gran resistencia al cambio; sin embargo dicha barrera no obstaculiza la puesta en marcha de esta solución pues disminuye  a medida que se va demostrando el valor y la sencillez de llevar a cabo los procesos.

Este artículo pretende explicar Cómo podemos aterrizar un modelo de mejores prácticas en un ambiente real.

Hace algunos cursos un participante me preguntaba: oye y ¿cómo aterrizas esto en la realidad? ¿Hay alguna receta lista para desempacar e instalar? Fue entonces cuando comenté a los participantes que el decir “voy a implantar ITIL” debe hacerse teniendo en cuenta varias consideraciones, la más difícil: el aspecto humano.

Cuando se realiza una implantación de ITIL, frecuentemente nos hemos encontrado con una gran resistencia al cambio; esta barrera, sin embargo,  no obstaculiza la puesta en marcha de esta solución ya que esta defensa disminuye  a medida que se va demostrando el valor y la sencillez de llevar a cabo los procesos.

Ahora bien, la respuesta a la primera pregunta: ¿Cómo aterrizar un modelo de mejores prácticas en un ambiente real?, está en el modelo de mejora continua: ¿A dónde quiero llegar?, ¿Qué quiero alcanzar?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Qué queremos lograr?, ¿Cómo le hago para llegar ahí?, ¿Logramos lo que nos propusimos? Y sobre todo: ¿Cómo le hacemos para mantener ese momento?

Se trata de las mismas preguntas que nos formulamos con cada cliente pues cada uno tiene diferentes necesidades: no es lo mismo una empresa de retail que un negocio bancario. Por ello es tan importante saber, en primera instancia, para qué se quiere implantar ITIL.

Una vez que sabemos por qué quieren implantar ITIL, el siguiente paso es medir hasta dónde han llegado con mejores prácticas según el modelo en su organización. Esta etapa es delicada pues muchas organizaciones han trabajado por años y en una evaluación de este tipo pueden surgir diversas dudas, la más común es pensar que se trata de una auditoria, creencia errónea porque lo que pretende es encontrar las carencias dentro de las organizaciones para cumplir con las mejores prácticas.

Encontrando las brechas y realizando un análisis FODA se logra percibir más el ámbito de necesidades de la organización para obtener así un plan de mejora de sus procesos de administración de servicios de TI estableciendo los beneficios que conlleva dicho plan.

Una vez aceptado el plan de mejora comenzamos con la parte de capacitación, que por obvias razones es la punta del iceberg del proyecto. Posteriormente continuamos con la definición de los procesos junto con el personal de la organización de TI, documentamos todos los resultados de diseño, capacitamos en el nuevo proceso y los acompañamos en la implantación y liberación al ambiente productivo, marcando las bases de una futura auditoria interna que les permita realizar la mejora continua; esto es, realizamos la transferencia del conocimiento.

En la pregunta que si hay alguna receta para la implantación, la respuesta es no, a pesar de que muchas empresas generan plantillas y documentos como estándares de una implantación, como dijimos anteriormente: cada organización es diferente. Esto es lo que hace más interesante el ámbito de la consultoria: conocer una organización, como operan y sobre todo, encontrar los puntos en donde les podemos ayudar a mejorar.

Una organización que tiene mejores prácticas implantadas es una organización que tiene una ventaja competitiva.

Si usted esta interesado en la implantación de ITIL no dude en contactarnos, con mucho gusto lo atenderemos.

Hasta la próxima!

Ing. Edgar Velázquez Friederichsen
ITSM Consultant
ITERA